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威尼斯人线上投注:张昊岩:养老社区运营思维 构建以家为单位的商业系统

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由金砖传媒、《中国房地产金融》杂志主办的 “2018第七届金砖论坛”于11月20-21日在上海举行,主题为:定义未来。亲和源集团总裁张昊岩出席并演讲。
张昊岩谈到了养老住区的商业系统,是一个以家为单位的商业系统。重点是要平衡老人和企业的利益。为什么要平衡?平衡什么?张昊岩给出了两个词,“量入为出,量出为入”。
以下为演讲摘编:
张昊岩:亲和源前身也是一家地产公司,我们做民用房地产,也做产业地产,今天也算是一个地产板块,我这里有比较多的和地产互通的思考。
第一个,商业系统。为什么说到养老住区?因为现在大面积的,或者说许多的大型地产公司如果做项目,做什么项目?既然项目找到了,我们就要开发一个片区,片区的产品承载组织是什么?老年住区。殷主任说了一个老年产业园,这是上海第一个,后来可能有几种业态,但是现在目前最好的承载是养老社区或者老年住区。今天殷老实说了一个词义利并举,除了有义,还有有利。而且因为有了利,才能做持续的义。
我们看到养老住区是一个什么样的商业系统?是一个以家为单位的商业系统,重点是什么?重点是要平衡老人和企业的利益。为什么要平衡?平衡什么?我这里有两个词,量入为出,量出为入。什么叫量入为出?我们知道中国老人一次性支付能力强,持续性支付能力弱。对于持续性支付能力弱老人,我们怎么做?我们就要设定最适合老人的服务,而且要把服务成本控制在我们预设的服务成本里,这是量入为出。那么量出为入什么概念?我们做任何一个老年社区,从土地到规划设计,到整个园区的呈现,这个成本是非常高的。我们怎么使这个商业系统能够推动起来、运作起来,之前的解决思路或者目前最好的解决思路,在我们没有保单的资质情况下,一次性收取费用是比较好的方式。中国老年人一次性支付能力是比较强的,要紧的是什么?之后老年人服务或者老年人退出,这部分资金的流动性我们要保证。
在这个商业系统里面,老人和企业是什么关系呢?不仅是商业关系,而且是一种合作关系。再一个,既有软件又有硬件,这样的系统中,如何搭建一个有机的平衡?需要前置性思考。
思考什么内容呢?我们可以看到,从选举、到规划,到配套,到最后入住,这是一个非常复杂的系统,我们必须要进行前置思考。为什么能够前置思考呢?刚才我听到泰康式运营的三点,我们赶不上泰康那么大。我们开业10年,事实上我们运营11年,但是我们开业是在2008年,我们上海是1600位老人,所以经验是通过一年一年积累起来的,我们知道其中有许多,我们有运营好的地方,也有做的非常不好的地方,这些都承载着我们的数据。
这里面非常重点的一点是什么?我要提一下规划设计,我在其他的设计平台上,曾经说过一句话。养老社区的设计是什么?是不同利益方,包含老人,包括企业。你在社区一定要保持一个平衡,你如果设计的非常高端,老人是不是能够接受,或者说你的出房率。我们一个好的设计要做到哪几点?第一,要保证企业能够做比较好的、比较合理的。第二点,能够满足老年人需要的服务,在这个住区里居住能够提供。最后一点,必须能够始终维持高效的运营效率。一个运营效率比较低的建筑没有什么作为,国内我们也听说了一些境外的机构,在国内大家去参观,一看就知道,这种运营效率不可能很高,因为在设计的时候已经注定了他的命运。
之所以能够前置性思考靠的是什么?靠的是10年来的数据。通过这些数据,亲和源为每个老人建立了生活模型。在这个模型里,我们看到有一些量化的标签,当然这一版不是我们最新的一版,通过这些标签可以驱动我们的服务,可以实现对服务的一些指导。通过这些运营数据,我们可以在思考中结合我们曾经犯过的错,结合我们曾经拥有的优势,统一来做。不管积累的数据,通过分析,我们为老人做了一套生活模型,这个生活模型我们还没有对外公布,因为还有一些不是非常成熟的。
我们称这个模型叫老年元素周期表,什么意思呢?每一位老人在这个元素周期表里都也相应的位置,我们为每个老人建立了这样一个模型,这就是消费者的一个实际状态。当然我们标签可能更多,通过这些标签,我们才有可能在体系化、规范化的管理下,用标准化的场景做专业化的个性化服务。可能你们听我说了这么多化,但是如果要呈现好的状态,这么多的化必须要做到。有了这些数据,我们用来做什么?我们那么多老人。老人不仅是我们的服务对象,也是我们重要的资产。
资产的定义是什么?能够带来现金流。对于老人来讲,有比较多的价值可以挖掘。有经济价值、传播价值,也有知识沉淀价值。老人多数还是普通的会员,我们怎么把普通会员推动他成为我们的利润会员,或者推动他成为我们有效的潜力会员,最终成为我们的战略会员,我们可以通过会员量化的标签。
什么样的标签?如果说一个会员平时参加了大量的旅游活动,而且平时喜欢组织活动,那我们就可以把他发展成潜力会员,让他作为我们老年文化博览的导游,让他接待我们老年体验营的会员等等,通过这样一套系统,我们可以和老人形成比较好的生态,老人可以成为我们的合伙人。
老人可以升级,产品也有必要升级,产品通过什么升级?老年人的建议都会汇集到这个信息系统,通过两层过滤。第一层,老人选择出来的组成一个组织。第二个层面,研究中心,因为第一个要接地气,第二个要有高度,我们通过这两个层面的分析与猜测,将我们的产品做进一步的提升。今天我们通过不断积累这些数据,发现了许多老人的实体生活状态,我们可以通过这些生活状态推进服务。因为这些数据的存在,我们提供的服务可以越来越个性化。我们的服务系统有一个特点,是什么呢?服务都是多样的、可变的,针对性的,轻重缓急的。这样的情况下怎么办呢?使我们的运营业态必须具备这些动能。包含入住体验,我们大概有上百项的细项,我们来设计我们的抽签环节,才有可能构建一个理想的养老社区运营系统。这是我的分享,谢谢!
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